30
2.4 Pelanggan
2.4.1
Definisi Pelanggan
Pelanggan merupakan pihak
yang paling penting
bagi
perusahaan, hal
tersebut
sesuai dengan pengetahuan
bahwa pelanggan adalah seseorang orang berulang kali datang
ke tempat yang sama
untuk memenuhi keinginan yang sama untuk memenuhi keinginannya
dan mampu memberikan pengaruh bagi kinerja perusahaan.
Menurut
Irawan
(2002,
p3),
“Pelanggan
atau
langganan
merujuk
pada
individu
atau rumah tangga yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan”. Secara spesifik, kata ini
juga
sering
diartikan
sebagai
seseorang
yang
terbiasa
untuk
membeli
barang
pada
suatu
toko tertentu.
Menurut
Madura
(2001,
p5)
perusahaan
tidak
dapat
bertahan
hidup
tanpa
pelanggan.
Untuk menarik pelanggan, perusahaan harus memberikan
barang atau jasa yang
diperlukan
dengan
harga
yang
pantas.
Perusahaan
juga
harus
meyakinkan bahwa
produk
yang dihasilkan cukup berkualitas sehingga pelanggan puas. Apabila perusahaan tidak dapat
memberikan barang atau jasa yang berkualitas dengan harga pantas, pelanggan akan beralih
ke perusahaan pesaing.
Kebutuhan pelanggan dapat berupa barang atau jasa yang dibutuhkan untuk
mencapai
tujuan
tertentu.
Pelanggan memiliki
kebutuhan
yang
berbeda
tingkatnya
dan
pengharapan
pelanggan
biasannya
dipengaruhi
oleh
nilai-nilai
budaya,
iklan,
pemasaran,
serta bentuk komunikasi lainnya, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya.
2.4.2
Kepuasan Pelanggan
Mengutip
dari
Irawan (2002, p3), “Kepuasan adalah respon dari
konsumen
bahwa
produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang”.
 |