31
Kepuasan
terjadi
ketika pelanggan merasa
mendapatkan
nilai
dari
pemasok,
produsen,
atau
penyedia
jasa. Nilai
ini
bisa
berasal
dari
produk,
pelayanan,
sistem
atau
sesuatu
yang
bersifat
emosi.
Jika
pelanggan
mengatakan
bahwa
nilai
adalah
produk
yang
berkualitas, maka
kepuasan
terjadi
kalau
pelanggan
mendapatkan
produk
yang
berkualitas.
Jika
nilai
dari
pelanggan
adalah
harga
yang murah,
maka
pelanggan
akan puas
kepada
produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Indikasi
baik
tidaknya perusahaan di mata pelanggan adalah melalui
kepuasan. Jika
kinerja
produk
kurang dari
yang
diharapkan,
pembelinya
tidak
puas. Demikian
pula
sebaliknya,
pelanggan
akan
puas
apabila
kinerja
produk
lebih
dari
harapan
yang
ada
di
benak pelanggan.
2.4.3
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Menurut
Freddy
(2002,
p152)
strategi-strategi
yang
dpat
dipadukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
1.
Strategi Relationship Marketing
Dalam
strategi
ini
transaksi
antara
pembeli
dan penjual
berlanjut
setelah
penjualan
selesai
sihingga
terjadi
bisnis
ulang.
Agar
Relationship
Marketing
dapat
diimplementasikan,
perlu
dibentuk
database
konsumen,
yaitu
daftar
dimana konsumen yang dianggap perlu oleh
perusahaan untuk terus membina
hubungan yang baik dalam jangka panjang. Dengan tersediannya informasi
mengenai nama
konsumen,
frekuensi,
dan jumlah pembelian,
perusahaan
diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara
lebih baik yang pada
gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen. Tetapi, perlu diperhatikan
bahwa
dampak
kepuasan konsumen
terhadap
loyalitas
konsumen
berbeda-
beda untuk setiap perusahaan.
 |