41
tersebut
ak an
mencoba
untuk
merujuk
ke segmen-segmen
y
ang
berbeda
dari sebelumny a.
• New oppo®tunity
positioning
Strategi
positioning ini ditunjuk an pada segmen k onsumen baru.
2.8.3 Tahap
3 :
Designing
Customer Experience (Me®an©ang
Pengalama n
Pelanggan)
Menurut Mohammed et. A l (2003, pp130-142), perusahaan harus memahami
tipe
customer experience y ang dibutuhk an
untuk
meny ampaik an
peluang pasar.
Pengalaman
harus
berhubungan
dengan
posisi
perusahaan
dan
strategi
mark eting.
Jadi, sebuah
customer experience
merupak an jembatan
antara high-lev el
mark eting
strategy
(tahap 2) dengan tak tik program pemasaran (tahap 5).
C
ustomer experience
dapat didefinisik an sebagai penerjemah use®
k
etika
berhadapan dengan sebuah website, mulai dari home sampai pada tahap pembelian ,
termasuk
k
eputusan dimana use® mulai
mengabaik an
sistem belanja secara manual.
Adapun 3 tahap custome® relationship, y aitu :
1.
Experience Functionality
Bagaimana
perusahaan memberik an produk
y
ang sesuai
k
epada
pelanggan
sesuai
dengan
k
einginan
pasar
dan
sesuai
dengan
periode
wak tu
y
ang
ada.
Tahap ini meliputi :
k
emudahan dan
k
egunaan nav gasi;
igasi;
k
ecepatan;
k
epercay aan; k eamanan; dan media pengak sesan.
2.
Experience Intimacy
Suatu usaha
perusahaan mengajak pelanggan agar pelanggan merasa
lebih
dek at dengan
perusahaan
sehingga merek a merasa dimengerti. Tahap
ini
meliputi:
customization;
komunik asi;
k
onsistensi;
k
epercay aan
terhadap
perusahaan; dan nilai k epuasan dari pelanggan.
 |