BAB2
LANDASAN TEORI
2.1
Kualitas
Untuk
menjaga
konsistensi
mutu
produk
dan
jasa
yru;tg dihasilkan dan
sesuai dengan tuntutan
kebutuhan
pasar,
perlu dilakukan.
pengendalian
mutu
(quality
control)
atas
aktivitas proses
yang
dijalani. Faktor utama
yang
menentukan
performasi
suatu
perusahaan adalah
mutu
barang
dan
jasa
yang
dihasilkan.
Produk
dan
jasa
yang bermutu
adalah
produk
dan jasa
yang
sesuai
dengan
apa
yang
diinginkan
konsumennya
(Ariani,
1999, p2) Oleh Karena
itu
perusahaan perlu
mengenal konsumen
atau
pelanggannya
dan
mengetahui
kebutuhan dan
keinginannya.
Beberapa
pakar
yang
mengemukan definisi
kualitas
antara
lain
:
a.
Memurut
J.M
Juran (1962),
kualitas
adalah
kesesuaian
dengan
tujuan
atau
manfaatnya.
b.
Menurut
Crosby
(1979),
kualitas
adalah
keseuaian
dengan
kebutuhan
yang
meliputi
availability,
delivery,
reliability,
maintainability,
dan
cost
effectiveness
c.
Menurut W.Edward Deming
(1982), kualitas
harus
bertujuan
memenuhi
kebutuhan
pelanggan sekarang
dan
masa
mendatang..
d.
Menurut
Feigenbaum (1991)
,
kualitas
merupakan
keseluruhan
karakteristik
produk dan
jasa
yang
meliputi marketing,
engineering,
manufacture,
dan
maintenance,
dalam
mana
produk
danjasa tersebut dalam
pemakaiannya akan
 |