18
2.2
Teori-Teori Khusus yang Berhubungan dengan Topik yang Dibahas
2.2.1
Word of Mouth
2.2.1.1 Pengertian Word of Mouth
Word of mouth adalah komunikasi dari orang ke orang antara sumber pesan dan
penerima pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersil
mengenai suatu produk, pelayanan, atau merek. Word of mouth
menjadi referensi yang
membentuk harapan pelanggan.
Menurut Hasan (2010, p. 152), word of mouth
merupakan pujian, rekomendasi
dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang
betul-betul
mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka. Word
of mouth dapat membentuk kepercayaan para pelanggan.
Menurut Sernovitz (2006, p. 5), word of mouth adalah pembicaraan yang secara
alami terjadi antara orang-orang. Word of mouth adalah pembicaraan konsumen asli.
Menurut Kotler (2003, p. 261) ada dua manfaat utama dalam melakukan Word of
mouth (WOM), yaitu :
a.
Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan :
Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi yang berasal dari
konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Pelanggan yang merasa puas
tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang
berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.
 |