33
2.2.1.5
Kualitas Jasa
Zeithaml et al. ( 2005, pp.38 – 39 )
mengemukakan 5 dimensi
dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a.)
Reliability,
yaitu kemampuan
untuk
memberikan pelayanan
yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan
b.)
Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap,
yang
meliputi
kesigapan
karyawan dalam
melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
c.)
Assurance,
meliputi
kemampuan
karyawan
atas
pengetahuan
terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
keterampilan
dalam memberikan
informasi,
kemampuan
dalam
memberikan
keamanan
didalam memanfaatkan
jasa
yang
ditawarkan
dan
kemampuan
dalam menanamkan
kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan
d.)
Emphaty,
yaitu
perhatian
secara
individual
yang
diberikan
perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan
untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya
 |