16
2.1.5 Service dan Quality
2.1.5.1 Pengertian Service
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen.
(Lovelock & Wirtz, 2004)
mendefinisikan jasa sebagai tindakan
atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.
Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Namum
intinya, performa dari jasa bersifat sementara (transitory) dan bersifat
intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
(Kotler, 1994)
menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. (Payne, 1993)
menyatakan bahwa jasa adalah
aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi
dengan produk jasa tersebut. Operasional jasa akan melibatkan interaksi
dengan konsumen atau dengan property yang dimiliki konsumen.
 |