18
1.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek,
alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
Walaupun jasa biasanya didukung oleh produk fisik, namun pada
intinya, yang dibeli oleh konsumen adalah kinerja yang diberikan
oleh produsen (Tjiptono, 2006). Konsumen biasanya
menggunakan unsur-unsur fisik seperti gedung, fasilitas-fasilitas,
sampai penampilan dari karyawan untuk menambah kepercayaan
terhadap penyedia jasa (Kotler, 2003).
2.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil
(outcome) dari jasa tersebut. Menurut (Lovelock & Wirtz, 2004),
walaupun tujuan utama konsumen adalah hasil akhir, namun
cara konsumen diperlakukan dalam proses pemberian layanan
dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction.
3.
Variability
 |