19
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Seorang konsumen mungkin saja mendapatkan pelayanan yang
baik di saat ini namun belum tentu di lain waktu, walaupun
pelayanan tersebut diberikan oleh orang yang sama (Kotler, 2003).
(Tjiptono, 2006)
menyatakan bahwa industri jasa yang bersifat
people based cenderung lebih bervariasi dibadingkan dengan
equipment based. Ketidakkonsistenan jasa biasanya akan
meningkat pada saat permintaan tinggi. Untuk menjaga
konsistensi, perusahaan membutuhkan standard operating
procedure (SOP). SOP merupakan sebuah acuan secara bertahap
dalam melakukan sebuah kegiatan yang dibuat untuk
menciptakan keseragaman dalam melakukan operasi.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Hal ini terkait dengan sifat inseparability dari jasa
dimana jasa yang diproduksi harus dikonsumsi pada saat itu juga.
2.1.5.3 Pengertian Quality
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung
banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut
(Gaspersz, 1997)
menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan
 |