20
karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut
(Kotler, 1997)
adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada
konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk
atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. (Lovelock & Wirtz, 2004)
menyatakan terdapat lima
pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari:
1.
Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate
excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana
kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi
sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan
dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan
seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan
maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (toko buku) aman dan cepat (jasa pengiriman
barang); luas jangkauannya (layanan telepon selular). Dengan
demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai
dasar manajemen kualitas.
2.
Product-based Approach
 |