22
dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan
peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Dengan
demikian kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan
oleh perusahaan, bukan oleh konsumen.
5.
Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai,
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli (best-buy).
2.1.6 Perbedaan Service Quality dan E-service Quality
2.1.6.1 Definisi Service Quality
Menurut (Lovelock, 1992), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat
mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan
mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan
konsumen. (Parasuraman, et al., 1985)
menyatakan bahwa SERVQUAL
merupakan perbandingan dari dua faktor utama, yaitu layanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived
service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Di
 |