23
sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan
menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Singkat kata, kualitas jasa
adalah seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan atas layanan
yang diterima oleh konsumen (Parasuraman, et al., 1998).
Kualitas jasa yang baik terbentuk dari hasil dari usaha yang tepat
dan terencana. Komitmen manajemen merupakan kunci dasar yang paling
utama dalam setiap strategi pelayanan yang berbasiskan pada konsumen.
Sebuah organisasi sebaiknya selalu memperkenalkan budaya pelayanan
sebagai sebuah peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement).
Untuk mendukung ini, pendekatan yang sistematis terhadap pengukuran
kualitas pelayanan sangat
dibutuhkan. Menurut
(Cronin, et al., 1992),
seorang manajer harus dapat mengetahui aspek apa dari pelayanan yang
memiliki kualitas paling baik. Untuk selanjutnya, aspek-aspek inilah yang
akan menjadi kekuatan utama perusahaan dalam bersaing dengan para
kompetitor.
Berdasarkan hal ini, jelaslah bahwa peningkatan kualitas yang
jelas, berkesinambungan dan berkelanjutan tidak mungkin tercapai tanpa
diketahuinya performa kualitas. Untuk mengetahui secara langsung efek yang
dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan, perlu diadakan pengukuran
dan pembandingan performa kualitas yang dihasilkan (Parasuraman, et al.,
1991) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
 |