24
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1.
Tangible
Definisi tangible menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006)
adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan
eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain
sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya. Tangible menurut
(Tjiptono, 2006)
adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik,
peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa
(misalnya, kartu kredit plastik). Sedangkan
(Kotler, 1997)
mengungkapkan bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan
fisik serta penampilan karyawan yang professional.
2.
Reliability
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), reliability adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
(Tjiptono, 2006)
mendefinisikan reliability adalah mencakup dua hal pokok,
 |