25
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati.
Secara singkat definisi
reliability dalam (Tjiptono, 2006) adalah kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3.
Responsiveness
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), responsiveness adalah
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan
menurut (Tjiptono, 2006)
responsiveness adalah keinginan para
staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tangga.
4.
Assurance
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006)
assurance adalah
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
 |