26
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy). Sedangkan menurut
(Kotler, 1997), assurance adalah
pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan
untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5.
Empathy
Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), empathy adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2006), empathy adalah kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lebih
singkat lagi (Kotler, 1997)
mendefinisikan empathy adalah tingkat
perhatian pribadi terhadap para pelanggan.
2.1.6.2 Analisis Kesenjangan Service Quality
 |