27
Gambar 2.1 Analisis 5 kesenjangan kualitas jasa
Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)
(Parasuraman, et al., 1985)
mengemukaan konsep 5 kesenjangan
kualitas jasa (five service quality gaps), yaitu:
1.
Kesenjangan persepsi manajemen
Kesenjangan tersebut tercipta karena ada perbedaan antara
penilaian konsumen dan manajer mengenai harapan pngguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian
pemasaran, pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian,
 |