28
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan,
komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta
terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2.
Kesenjangan spesifikasi kualitas
Kesenjangan ini terjadi karena kesalahan penerjemahan harapan
pengguna jasa ke spesifikasi kualitas jasa oleh manajer. Manajer
mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi
tidak tepat dalam menetapkan spesifikasi kualitas. Hal ini
disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak
memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan
tujuan.
3.
Kesenjangan penyampaian jasa
Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan dan pemberian
pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut
diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk
memenuhi standar mutu pelayanan.
4.
Kesenjangan komunikasi pemasaran
Kesenjangan ini adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk karena
tidak memadainya komunikasi horizontal, adanya
kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
5.
Kesenjagan dalam pelayanan yang dirasakan.
 |