29
Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang
dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya
terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan
dampak baik sebaliknya. Menurut analisis tersebut, kesenjangan
pertama sampai keempat diidentikkan sebagai cara layanan yang
akan diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan
(internal), dan berkontribusi dalam membentuk persepsi
konsumen terhadap penyedia jasa. Sementara itu
kesenjangan kelima dianggap sebagai pengukur terbaik dari
SERVQUAL. SERVQUAL diukur dari selisih antara persepsi
dan ekspektasi konsumen terhadap suatu jasa.
Semakin tinggi nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang
diberikan dinilai semakin baik. Semakin rendah nilai SERVQUAL, maka
kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin buruk.
SERVQUAL = Perceived Service – Expected
Service
 |