30
Gambar 2.2 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa
Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)
Parasuraman dkk. menggunakan lima dimensi jasa yang telah
disebutkan di atas untuk mengukur kualitas jasa. Dengan analisis tersebut,
perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasa yang
dipersepsikan pelanggan, namun juga dapat digunakan untuk
mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap
dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
2.1.6.3 Tingkat Kepentingan Service Quality
Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan
dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut.
Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan
 |