31
yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang
masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima
dan tergantung pada alternatif yang tersedia.
Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang
diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari
kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima.
Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang
diinginkan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah
layanan
cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila
pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan,
pelanggan akan merasa puas dan terkejut.
Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji
secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut,
dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan
pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan.
Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima
oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk
sementara waktu. Pelayanan ini bersifat individual dan dapat
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa tersebut, misalnya
asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas. Ketersediaan alternatif
merupakan pelayanan minimal yang diharapkan oleh pelanggan yang
muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain
 |