32
yang sejenis. Semakin banyak alternatif, semakin tinggi tingkat
kepentingan pelayanannya.
2.1.6.4 Definisi Online Service Quality
Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang
penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan
elektronik. (Davidson & Voss, 2003)
mendefinisikan layanan dalam
lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using
new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa
dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti
dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan
kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah
dan keberadaan web (Zeithaml, et al., 2002).
(Parasuraman, et al., 2005)
menyatakan definisi kualitas layanan
online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the
extent to which a website facilities efficient and effective shopping,
purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat
sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja,
melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa.
Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama
melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan
layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan
online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-
commerce.
 |