33
Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial
dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online
akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga
membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan
pelanggan. (Parasuraman, et al., 2005)
menyatakan, telah menemukan
dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-
service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas
layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang
dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
1.
Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs
dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki
persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan,
penyerahan seperti yang dijanjikan), tagihan dan informasi
produk.
2.
Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan
kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau
pertanyaan.
3.
Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara
cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
4.
Fleksibilitas (flexibility):
pilihan dalam
cara
membayar, mengirimkan, membeli, mencari, dan
megembalikan item.
5.
Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs
mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam
 |