35
Menurut
(Zeithaml, et al., 2002), ada beberapa kriteria yang
digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan
mengevaluasi website, yaitu:
1.
Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and
content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan
sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam
berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam
mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan
terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan
meningkatkan niat
untuk
kembali mengunjungi dan melakukan
pembelian ulang melalui website.
2.
Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan
melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat
mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website
merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan
online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan
website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam
konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,
keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci
yang mempengaruhi usability.
3.
Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan atau
privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas
layanan online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap
 |