37
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya
dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan
(responsiveness) dan personalisasi (personalization).
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari
perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL
(Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi
kualitas. Menurut Slabey dalam
(Barnes & Vidgen, 2001)
dinyatakan
definisi quality function deployment
(QFD) adalah “structured and
disciplined process that provides a means to identify and carry the voice
of the customer through each stage of product and or service development
and implementation”
yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang
disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui
tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
(Barnes & Vidgen, 2001)
mengembangkan penilaian kualitas
layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai
WEBQUAL yang terdiri atas:
1.
Kualitas informasi website (web information quality),
merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang
disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat
dipercaya.
2.
Kualitas interaksi website (web interaction quality),
merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website
dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan
 |