40
Melibatkan pengembalian kembali uang dan mengembalikan biaya
pengiriman dan penanganan.
3.
Kontak (contact): ketersediaan dalam membantu melalui
telepon atau secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak
langsung melalui media telepon atau media online lainnya yang
disediakan.
2.1.7 Satisfaction
2.1.7.1 Definisi Satisfaction
Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah
dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai
harapannya. Menurut
(Oliver, 1996), kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil
yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya.
Menurut
(Kotler & Amstrong, 2000), kepuasan konsumen adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah
perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
2.1.7.2 Tipe Satisfaction
Menurut
(Strauss & Neuhaus, 1997), Hingga saat ini definisi
kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe
 |