41
yang dominan. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang sebagai
outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang
atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan
pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented
approach).
Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih
dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu
mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan
orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif, dan
psikologis yang berkontribusi terhadap terwujudnya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan
dapat ditelaah secara lebih spesifik (Strauss & Neuhaus, 1997).
2.1.7.3 Manfaat Satisfaction
Beberapa manfaat kepuasan menurut
(Irine, 2008)
dalam buku
Manajemen adalah:
1.
Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk
menghadapi kompetisi di masa yang akan datang.
2.
Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.
3.
Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.
4.
Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan
perkembangan perusahaan.
5.
Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.
 |