42
6.
Pelanggan puas akan kembali.
7.
Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.
2.1.8 Customer Satisfaction
2.1.8.1 Definisi Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut (Kotler, 2002) bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia
layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk
yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan
oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan
peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan membandingkan dengan produk
jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan
menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang
 |