43
dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan
ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah
dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar
sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang
lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan
yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas
yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan.
Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh
pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan
perasaan puas atau tidak puas.
(Lele, 1991)
mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan
pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan
memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang.
Sedangkan (Parasuraman, et al., 1985)
mendefinisikannya : Kepuasan
pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang
dialaminya.
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas
digambarkan dalam model kepuasan/ ketidakpuasan seperti pada (Gambar
2.3).
 |