44
Gambar 2.3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Mowen 1998
Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan
pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu,
pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja
suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut.
Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan
terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada
saat pelanggan
membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan
hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat
positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya
terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan
dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara
keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga
dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari
 |