45
atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk
juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.
Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang
positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan
puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh
pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
2.1.8.2 Prinsip-prinsip Dasar Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center
bank di antaranya adalah sebagai berikut :
1.
Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginan terhadap layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan
tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
 |