46
3.
Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang
kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh
pelanggan.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi
yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan
dilakukan oleh perusahaan.
Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat
dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.
Menurut (Sampara, 1999) pada dasarnya sistem kualitas modern
dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :
1.
Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang
berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan
melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan
 |