47
benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya
memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif
yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan
kualitas secara terus-menerus.
3.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari
setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas
yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak
berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5.
Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu
filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
2.1.8.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan,
(Tjiptono, 1996)
mengatakan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan,
misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan
transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,
seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan
masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
 |