48
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu :
1.
Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas
tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan
membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan
lagi
2.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak,
yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
c) Manfaat yang diperoleh
d) Pengetahuan dan pengalaman
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan
juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut
(Moenir, 1998),
agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani,
ada empat persyaratan pokok, yaitu :
 |