49
a)
Tingkah laku yang sopan
b)
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa
yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
c)
Waktu penyampaian yang tepat, dan
d)
Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan
kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan
kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan
dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri
tergantung pada beberapa variabel berikut :
1.
Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih
merupakan hasil darikebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.
Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra
perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan
persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan
citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal
inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
 |