50
3.
Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima
konsumen di masa lalu.
2.1.8.4 Customer Satisfaction Sebagai Kunci Sukses
Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya
tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki
dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang
sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk
tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal
akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang
pelanggan yang tidak puas.
Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan
untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana
yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu
peubah utama.
Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan
mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga
mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.
Menurut (Lele, 1991), ada beberapa alasan yang mendorong
perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :
1.
Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi,
melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat
 |