51
keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah
profibilitas yang tinggi, yaitu :
a. The firms gets a price advantage
b. Customers come back more often
c. Transaction cost are lower
d. Communications costs are lower.
2.
Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu
tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau
harga yang lebih murah.
3.
Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang
tinggi umumnya memiliki peluang sukses lebih besar ketika
mencoba meraih pangsa pasarnya kembali.
Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)
yang akan
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan
kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Engel, et al.,
1990)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan (Tjiptono, 1996) mendefinisikannya sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa.
 |