52
(Kotler, 2002)
memberikan arti dari kepuasan pelanggan yaitu
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan
saingannya Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Menurut
(Lupiyoadi & Hamdani, 2006), kepuasan pelanggan
dapat diidentifikasi dalam beberapa faktor, yaitu:
1.
Product - related
factors, yaitu
faktor-faktor
yang akan
digunakan untuk pengembangan suatu produk yang melibatkan
penentian manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini
dikomunikasikan dalam berbagai atribut, yaitu:
a.
Value-To-Price Relationship, yaitu perbandingan antara
nilai produk yang diterima oleh konsumen dengan harga yang
harus dibayar oleh konsumen.
b.
Product Quality, adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksankan fungsinya.
c.
Product Benefits, adalah nilai yang ada dalam suatu
produk yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.
 |