54
c.
Resolution of problem, yaitu kemampuan perusahaan
untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
d.
Delivery, yaitu menunjukkan keakuratan dan
ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa.
3.
Purchase factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan
pembelian, meliputi:
a.
Ease or convenience of Acquisition, adalah
kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan.
b.
Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian,
dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu toko dipengaruhi oleh banyak
hal, yaitu: produk yang ditawarkan atau jasa yang diberikan oleh toko
tersebut. Menurut
(Berman & Joel, 1986), Kepuasan atas pengalaman
berbelanja sangat dipengaruhi oleh karyawan toko, kelengkapan produk
toko, suasana toko dan nilai serta harga yang ditawarkan oleh suatu toko.
Hal- hal tersebut harus dapat memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan yang tinggi akan mendorong pembelian
kembali yang tinggi pula. (Kotler, 1994)
kunci dari customer retention
 |