55
adalah kepuasan pelanggan. (Oliver, 1996), pembelian kembali akan
berkesinambungan menciptakan profit melalui kepuasan pelanggan di
tingkat tinggi. Melakukan pencegahan ketidakpuasan merupakan hal yang
harus dimasukkan dalam salah satu tujuan perusahaan untuk mengembangkan
kepuasan (Oliver, 1996).
2.1.8.4 Pengukuran Customer Satisfaction
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi
setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan.
Menurut
(Kotler, 1997), metode-metode yang dapat dipergunakan
setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan
adalah sebagai berikut:
1.
Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat
pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan
memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan
atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini
memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak
lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2.
Survey pelanggan (customer surveys)
 |