56
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas
persepsinya terhadap kepuasannya.
3.
Pembeli bayangan (ghost shopping)
Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan
menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan
titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli
produk perusahaan.
4.
Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate
juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
Menurut
(Rangkuti, 2002), pengukuran kepuasan pelanggan
bertujuan untuk:
1.Memenuhi customer expectation.
 |