57
2.Mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan pesaing dan pengguna
akhir.
3.Menemukan bagian fasilitas mana yang mebutuhkan peningkatan.
4.Meningkatkan customer relationship, menciptakan customer
retention menciptakan word-of-mouth dari konsumen, dan
mengatasi lebih cepat permasalahan yang timbul.
2.1.9 Hubungan antara variabel Online Customer Service Quality,
OnlineInformation Quality, Overall Online Service Quality dan
Customer Satisfaction
Sumber utama ketidakpuasan adalah integritas, keandalan, daya
tanggap, ketersediaan dan fungsionalitas. Menurut (Johnston, 1997), bahwa
dengan meningkatkan kecepatan pengolahan informasi dan pelanggan, cenderung
memiliki efek yang penting dalam hal menyenangkan pelanggan. namun dalam
hal lain, seperti meningkatkan online information system quality, dan keandalan
peralatan akan mengurangi ketidakpuasan daripada kesenangan pelanggan dan
menunjukan bahwa lebih penting untuk memastikan ketidakpuasan sebelum
membuat customer terpuaskan. Menurut (Johnson, et al., 2008)
berbagai
pengaruh ketidakpuasan seperti inefficiency, chaos, incompetences dan isolation
pada kepuasan pelanggan dimediasi oleh ambiguitas oleh kinerja konsumen dan
kepercayaan konsumen dalam
teknologi. Dengan demikian dalam dalam rangka
mempertahankan dan memperluas basis online customer, sangat penting bagi
 |