58
perusahaan untuk memahami kriteria konsumen online yang digunakan untuk
mengevaluasi online service quality serta customer satisfaction.
Hal diatas dapat menyebabkan hubungan diantara dimensi service
quality dan customer satisfaction. Dimana didalam ketidakpuasan /kepuasan
konsumen terdapat harapan yang tidak dikonfirmasi memberikan perhatian
terhadap perbedaan persepsi pasca menggunakan jasa (Peter & Olson, 1990). Ada
2 (dua) jenis disconfirmation: Disconfirmation negatif
dan Disconfirmation
positif. Disconfirmation negatif terjadi ketika kinerja jasa kurang dari apa
yang
diharapkan online customer, maka customer lebih cenderung tidak puas, dan
disconfirmation positif terjadi ketika kinerja jasa lebih baik dari yang diharapkan,
yang lebih mungkin untuk menghasilkan kepuasan. Secara khusus, kepuasan
konsumen adalah hasil dari sebuah proses evaluatif yang membandingkan
persepsi harapan dengan persepsi kinerja selama dan setelah pengalaman
memakain jasa (McQuitty, et al., 2000).
Dalam konteks online service quality,
ada banyak penelitian yang
melihat pengaruh pada kepuasan pelanggan. (Jayawardhena, 2004)
menggambarkan bahwa fitur situs web tersebut seperti kecepatan, konten situs
web, desain situs web, navigasi, interaktivitas dan keamanan semua berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan (Broderick & Vachirapornpuk, 2002)
menemukan bahwa tingkat dan sifat partisipasi pelanggan memiliki
dampak
terbesar pada kualitas pengalaman layanan dan isu-isu seperti zona toleransi
pelanggan, tingkat pemahaman peran pelanggan, dan respon emosional semua
berpotensi terhadap persepsi online service quality.
Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Onlin
Customer Service Quality, Online Information System Quality, Overall Online
 |