59
Service dan Customer Satisfaction saling berhubungan dan berpengaruh besar
terhadap keberhasilan perusahaan.
2.2
Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian
yang dianggap relevan, memiliki kesamaan variabel dan
dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah:
1.
(Rod, et al., 2009), penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi service
quality terhadap customer satisfaction di New Zealand. Dimana penelitian ini
menggunakan dimensi SERVQUAL yang telah terlebih dahulu diteliti oleh
Parasuraman dkk yaitu (1) Tangibles, yang berhubungan dengan fasilitas
fisik, peralatan, personil dan komunikasi bahan, (2) Reliability, yang
mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan
akurat, (3) Responsiveness, yang mengacu pada kesediaan penyedia layanan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, (4)
Assurance, yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, (5)
Emphaty, yang mengacu pada penyediaan perhatian dan kepedulian
individual. Kepuasan pelanggan terhadap dimensi service quality memang
sangat berpengaruh dalam penelitian ini dimana ditemukan tingkat kebutuhan
pemenuhan pribadi dengan kepuasan organisasi, dengan menggunakan 72
sampel dalam megukur hubungan diantara dimensi service quality terhadap
customer satisfaction hasil dari penelitian ini menunjukan model struktural
terdapat hubungan positif .
 |