60
2.
(Li & Suomi, 2009), dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam
mengukur e-service quality. Pertumbuhan dari internet dan globalisasi pasar,
menyebabkan perusahaan mulai menerima dan mengadopsi teknologi
informasi dan komunikasi yang baru yang ditawarkan oleh e-service terhadap
pelanggan mereka. Tujuan dari studi ini adalah perluasan dari dimensi utama
service quality dalam realitas e-service. Penelitian ini yang dilakukan dengan
mengekplorasi skala dimensi e-service quality dan skala
SERVQUAL. Diusulkan delapan dimensi untuk mengukur e-service
quality dengan merumuskan dan memodifikasi instrumen SERVQUAL,
yaitu: (1) website design diusulkan sebagai gambaran dari tangible dari
SERVQUAL, (2) reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa
yang dijanjikan, (3) responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan
yang dilakukan untuk pelanggan melalui media digital ketika pelanggan
menghadapi pertanyaan atau masalah, (4) security diusulkan sebagai
kebebasan dari bahaya, risiko atau gangguan selama proses layanan, (5)
fulfillment
diusulkan sebagai informasi yang diterima pelanggan
merupakan informasi yang benar mengenai ketersediaan produk atau jasa
adalah hal penting ketika pelanggan melakukan pembelian, (6)
personalization diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan dan perusahaan
yang menawarkan kesempatan untuk memperoleh informasi mengenai
pelanggan seperti kebiasaan membeli, kebutuhan, prioritas, dan
sebagainya yang memungkinkan untuk ditawarkan sebagai layanan personal,
(7) information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana
informasi yang diperoleh pelanggan mendorong untuk membuat
keputusan membeli, (8) empathy diusulkan sebagai kontak yang
 |