61
dilakukan dalam e-service seperti komunikasi e-mail, dimana perhatian
kepada pelanggan menunjukan empati kepada pelanggan.
3.
(Yang & Fang, 2004), penelitian ini mengukur dimensi kualitas utama
(WebQual) layanan terkemuka untuk kepuasan pelanggan secara online,
dengan pengecualian kemudahan penggunaan, yang erat terkait dengan
layanan tradisional, sementara faktor-faktor kunci yang menyebabkan
ketidakpuasan yang terkait dengan kualitas sistem informasi. Selain itu,
driver utama kepuasan dan ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat sub-
dimensi. Kontribusi teoritis dan implikasi manajerial dari temuan yang
dibahas lebih lanjut.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu :
1.
Hubungan yang diteliti adalah 2 dimensi service quality yaitu
Customer Service Quality dan Online Information Service Quality,
dimana secara garis besar dengan melihat sisi loyalitas pelanggan
terhadap sistem informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2.
Pendekatan terhadap Instrument-instrument E-service quality
terhadap Customer Satsfaction.
3.
Menganalisis Importance-performance Analysis (IPA)
terhadap tingkat kinerja dan kepentingan pada 2 dimensi
SERVQUAL.
4.
Meneliti kegunaan E-service Quality secara keseluruhan, yang
dimaksud adalah dari segi keamanan, kepercayaan, perhatian, dan
pendekatan secara individual.
 |