64
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2012)
Berdasarkan gambar 2.5 penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan
antara Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality
apakah ada hubungannya dengan Overall Online Service Quality serta apakah
dampak yang akan terjadi pada Customer satisfaction, selain itu juga akan meneliti
Gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan diantara variabel Online
Customer Service Quality dan Online Information System Quality.
2.4 Hipotesis Penelitian
2.4.1 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Overall Online
Service Quality
Pelanggan tidak mengalami tatap muka secara langsung dengan para staf
perusahaan, akan tetapi online customer
mengharapkan untuk diperlakukan
dengan hormat, dilengkapi dengan informasi berharga oleh situs web, dan
menerima layanan yang cepat dan dapat diandalkan (Jun & Cai, 2001). Secara
intuitif, perusahaan berharap bahwa kualitas interaksi antara pelanggan dan
 |