65
penyedia layanan akan terkait dengan kualitas layanan secara keseluruhan.
Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi kepentingan relatif dari online
customer service quality
dan overall online service quality (Rosen & Karwan,
1994). Persepsi pelanggan yang lebih positif terhadap online customer service
quality
dilingkungan internet, semakin besar kemungkinan bahwa overall online
service quality
akan dianggap tinggi. Dengan menggunakan instrumen service
quality, (Han & Baek, 2004)
misalnya, menemukan bahwa ada hubungan positif
antara online customer service quality
dan overall
online service quality.
Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini:
H1 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan
Overall Online Service Quality
2.4.2 Hubungan antara Online Information System Quality dan Overall
Online Service Quality
Kepentingan online information system quality sangat penting terhadap persepsi
pelanggan online terhadap overall online service quality yang merupakan kunci
dari layanan yang ingin mereka gunakan (Jun & Cai, 2001). Jika sistem informasi
tidak dilakukan dengan baik, pelanggan tidak akan percaya untuk menggunakan
jasa atau mengakses informasi melalui website, dan mengorbankan persepsi
mereka terhadap service quality (Yang, et al., 2004). Jika situs web tidak
informatif, atau desain situs web tidak user friendly, hal ini akan berdampak
negatif pada persepsi online customer. Semakin nyaman pelanggan dapat
berinteraksi dengan situs web atau website, transaksi mereka lebih aman secara
online, dan lebih bebas dari kesalahan transaksi, persepsi pelanggan yang lebih
 |