14
d)
Pengawasan (Leading). Pengawasan adalah proses untuk mengukur dan
menilai pelaksanaan tugas apakah sesuai dengan rencana. Jika dalam proses
tersebut terjadi pemyimpangan, maka akan segera dikendalikan.
2.2
2.2.1.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi
standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi
(Nasution,2005:45)
Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam pemasaran
yang meliputi CRM, setidaknya
ada beberapa kecocokan yang membuat pelanggan
adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk mencapai CRM yang efektif
(Christie Bailey, Paul R Baines, Hugh Wilson Moira Clark,2009), “Segmentation
and Customer Insight in Contemporary Service Marketing Practice” (Journal of
Marketing Management, Volume 25, Issue 3 & 4 April 2009 : 227)
2.2.2.
Kepuasan pelanggan sebenarnya bagaimana pelanggan mengevaluasi kinerja
yang sedang berlangsung (Gustafsson, A,.Johson,MD.,and Roos,I, 2005). “The
Effect of Customer Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers
on Customer Retention”, Journal of Marketing (Vol.69 : 210-218).
Menurut Schiffman (2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara
keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, dan psikologi) dengan sumber daya
yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk
tersebut, nilai yang dirasakan relative dan subyektif.
 |