15
Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai tersedia di
berbagai konteks.Dalam salah satu contoh nilai dianggap sebagai keseluruh dari
perkiraan pelanggan terhadap kegunanan dari produk yang diterima dan diberikan
oleh perusahaan. Dalam contoh yang lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan
tentang sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologi
dari pelanggan itu sendiri.
Menurut Schiffman (2010:29-30) Kepuasan pelanggan adalah perbandingan
antara persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa dalam kaitannya dengan harapan
mereka masing-masing. Di sisi positif, pelanggan yang merasa puas akan menjadi
loyal dan melakukan pembelian kembali atau orang-orang yang mendapatkan
pengalaman melebihi ekspekrasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya
promosi dari mulut ke mulut.
Menurut Ganble (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta menjamin
loyalitas pelanggan, karena walaupun pelanggan tersebut puas dengan produk atau
pun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun saat pelanggan menemukan
sebuah tempat yang dinilai lebih baik, pelanggan tersebut akan segera berpaling.
Baik praktisi dan akademis menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan tidak bisa digabungkan, walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat
puas, tapi kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai keloyalitasan.
2.3
2.3.1.
Dalam pengertian umum, ada dua pendekatan untuk ekuitas merek; keuangan
dan marketing. Dilihat dari segi keuangan, ekuitas merek didefinisikan sebagai
tambahan peningkatan jumlah arus kas yang produk dengan keuntungan merekatas
 |