30
2.4.3.
Strategi Meningkatkan Customer Satisfaction
Menurut Hasan, Ali (2009: 70), ada berbagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dan sering digunakan sebagai alat evaluasi kepuasan terhadap
produk (barang dan jasa). Faktor-faktor penentu kepasan konsumen yang akan
dijelaskan dalam tabel berikut:
Serviciability
Tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
Accessibility
Letak perusahaan mudah dicapai
Communication
Kemampuan berkomunikasi dengan bahasa
konsumen
Competence
Tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
Courtesy
Sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
Reliability
Kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai
promosi
Security
Keamanan, keterjaminan dan legalitas
Tangibles
Wujud fisik, gedung dan peralatan
Understanding
Customer
Pemahaman kebutuhan dan keinginan
konsumen
Tabel 2.2. Diterminasi Kepuasan Konsumen pada Produk Jasa
Sumber: Hasan (2009: 70-71)
 |